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第11章（第1页）

进入gsm工作的正题，丛欣跟谷烨过了一遍他最近处理的客诉。

有针对前厅的，说接待员办理入住的速度太慢，每天下午三点，接待桌前面都会排长队。

也有针对客房的，说房间打扫不及时，早上出门按了“请即打扫”

的灯，等到下午四五点回来还是老样子。

还有针对餐饮的，说行政酒廊“对月阁”

里的食物供应品种少，档次低，热食就一个炒饭或者炒面充数，自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。

……

既然是投诉，客人原话的措辞都挺激烈，有说江亚唯一够五星级标准的只有minibar的可乐卖58块钱一听，也有说“对月阁”

是最寒酸的行政酒廊没有之一。

但谷烨见得多了，并不当是多严重的事。

他对丛欣说：“这种投诉每家酒店都有，大家旺季都这样，说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。

客人提出来，我们道个歉，送点东西，也就过去了。”

江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈，达成和解，逾期就会上报。

但一般情况下都不会走到这一步，到了他这里就能完结。

丛欣问：“要是真想解决呢？”

谷烨说：“得加钱。”

学的是那个著名的表情包。

他说完就笑了，丛欣也跟着笑起来，与他握手结束面谈，好像两个人都没当真。

但过后她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评，转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。

其中还包括一封vip会员写给pv集团总部的投诉信，说“对月阁”

里的客人多到好似难民抢饭，导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。

俗话说酒店有三怕，集团，携程，tripadvisor。

面对这种上面扔下来的投诉，二位不可能不给个说法。

何涵还在讲套话，说：“这不是六月份了么，游客渐渐多起来，入住率也在往上升，用餐的人确实增加了，我们之后争取把客流预测的准确性再提高一点，准备做得更充分一点……”

莫亚雷却立马带丛欣去了“对月阁”

，用带着法国口音的英文告诉她：客诉中描述的问题，是因为旺季客人多，再加上前厅部给客人升级行政房、赠送酒廊权益太过随意造成的。

现在这样的情况，已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下，满负荷运转的结果了。

这件事就算丛欣不来找他，他也正准备去找丛欣向上汇报。

丛欣并不意外，莫亚雷会是第一个开始甩锅的。

毕竟他直接负责厨房预算和出品，这投诉就是冲他来的。

而且他又是法籍，外派过来的，对其他部门的顾忌少一些，更看重pv集团对他的评价。

就这样，丛欣目的达成，带着餐饮部和厨房的反馈，又去了前厅部找唐安华。

唐安华听完她的转述，噎了噎，才解释：“前厅最近确实给一部分客人升了行政房，或者赠送酒廊权益，但这都是为了解决投诉做出的补偿，而且数量并没有那么多，怎么能把酒廊的问题都归到我们头上呢？”

丛欣也不纠结这个责任究竟是谁的，只跟他讨论前厅的问题，问：“你说的这些投诉，都是针对ci

checkin办理入住